Sonos. Come non comunicare.

Lo scorso 21 gennaio il blog di Sonos pubblica un post piuttosto criptico. Alcuni prodotti, anche risalenti a 10 anni fa, non riceveranno più alcun supporto o aggiornamento a partire dal prossimo maggio 2020.

Da maggio questi prodotti legacy, cioè i primi Zone Player, Connect e Connect:Amp; include versioni vendute fino al 2015, il Play:5 di prima generazione (presentato nel 2009), CR200 (immesso sul mercato nel 2009) e Bridge (che risale invece al 2007), non riceveranno più gli aggiornamenti software né disporranno delle nuove funzionalità.

Io da utilizzatore dell’ecosistema Sonos dal 2011 mi sono domandato quale fosse la vera ragione per dichiarare apertamente l’assenza di supporto a questi prodotti. Ho provato a comprendere se fosse un problema derivante dalle piattaforme di musica in streaming, le quali richiedono particolari funzioni e/o aggiornamenti con l’andare del tempo.

O semplicemente fosse una scelta di campo di Sonos per spingere l’obsolescenza programmata e di conseguenza la sua campagna Trade Up. 30% di sconto sui nuovi ordini a patto di spedire quelli vetusti. Niente di nuovo sotto il sole, anche Go Pro fa spesso azioni di marketing similari.

Tuttavia, proprio per la scarsa chiarezza di posizionamento, per aver lasciato il lettore comprendere un menefreghismo meschino sottinteso: o acquisti i nuovi prodotti o cavoli tuoi con quelli vecchi, la Rete ha iniziato a riversare le proprie rimostranze sui social. Arrivando all’hashtag #SonosBoycott.

Dopo un paio di giorni il CEO di Sonos sembrerebbe fare marcia indietro. Con un nuovo post di scuse pubbliche:

A maggio, quando i nuovi aggiornamenti software non saranno più disponibili per i prodotti legacy, questi continueranno a funzionare come sempre. Non vogliamo sostituirli, renderli obsoleti o eliminare le funzionalità attuali. Per molti dei nostri clienti il Sonos System è stato un investimento importante, quindi è nostra intenzione onorarlo il più a lungo possibile. Non doteremo i prodotti Sonos legacy di nuove funzionalità software, ma ci impegniamo a mantenerli aggiornati correggendo i bug e fornendo patch di sicurezza fin quando ne avremo la possibilità. Se riscontreremo problematiche relative all’esperienza su cui non saremo in grado di intervenire, cercheremo di offrire una soluzione alternativa e ti comunicheremo eventuali cambiamenti che potresti notare durante l’uso dei prodotti.

In secondo luogo, abbiamo dato ascolto alle segnalazioni dei clienti Sonos relative ai problemi di coesistenza tra i prodotti legacy e quelli moderni. Stiamo lavorando a una soluzione in grado di suddividere il sistema in modo che i prodotti moderni funzionino all’unisono e siano dotati delle ultime funzionalità, e i prodotti legacy si integrino alla perfezione tra loro rimanendo invariati. Nelle prossime settimane ti illustreremo tutti i dettagli, che al momento sono in via di definizione.

Ora, il problema non sta tanto nel fatto che Sonos possa decidere in totale tranquillità cosa fare con i suoi vecchi prodotti. Il problema sta nel comunicarlo nel modo corretto a chi, come il sottoscritto, ha speso e investito oltre 1.500 euro su un ecosistema proprietario, la cui esperienza di obsolescenza non era poi così programmata in fase di acquisto.

In secondo luogo l’intervento diretto del CEO con un rimando a una possibile soluzione nelle prossime settimane è sintomatico del fatto che chi c’è dietro a tutto questo polverone non avesse la benché minima idea dei possibili feedback da parte dei consumatori e non avesse un piano pronto per rispondere alla realtà.

Il risultato è il disamoramento da parte degli acquirenti nei confronti di brand che si è sempre comportato più che egregiamente e nel recente passato ha, anzi, dato prova di salvaguardare la propria tecnologia anche scontrandosi con i giganti se necessario.

Tuttavia adesso, la scarsa chiarezza, e la scarsa preparazione a rispondere a un danno creato con le loro stesse mani, sta causando un allontanamento naturale da un brand tutto sommato indipendente, svestendosi dai panni del Davide e decidendo di comportarsi proprio come quei Golia che troppo spesso ci hanno deluso.

Peccato. Ad oggi continuerò a utilizzare questo sistema, perfetto per le mie esigenze, ma mi dovrò necessariamente guardare attorno se e quando l’obsolescenza non programmata di Sonos mi colpirà da vicino.